കസ്റ്റമര്‍ കയറണമെങ്കില്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ വേണം

അച്യുത് ബി മോഹന്‍ദാസ്

'ഒരു സംരംഭം തുടങ്ങിവയ്ക്കാം, കസ്റ്റമറൊക്കെ തനിയേ കയറിക്കോളും'-പല സംരംഭകരും ഈ വാക്കുകള്‍ പലയിടത്തും പറയുന്നത് കേട്ടിട്ടുണ്ട്. ബിസിനസുകളെ വളര്‍ത്താനും അവരുടെ ലക്ഷ്യങ്ങള്‍ എത്തിപ്പിടിക്കാന്‍ അവരെ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ഒരു പ്രൊഫഷണല്‍ എന്നനിലയില്‍ സത്യം പറഞ്ഞാല്‍ ഇങ്ങനെയുള്ള ചിന്തകള്‍ കാണുന്നതും കേള്‍ക്കുന്നതും എനിക്കുണ്ടാക്കുന്ന ആശങ്ക ചെറുതല്ല.

ഇന്നത്തെക്കാലത്ത് മനുഷ്യരെ പൊതുവെ ഉപഭോക്തൃഗണമായാണ് (consumer species) കണക്കാക്കപ്പെടുന്നത്. കാരണം നമുക്കുവേണ്ട എല്ലാക്കാര്യങ്ങളും നമ്മള്‍തന്നെ ഉത്പാദിപ്പിച്ചെടുക്കുക എന്നത് ഏറെക്കുറെ അസാദ്ധ്യമായ കാര്യമാണ്. സ്വന്തം ആവശ്യങ്ങളെ പരമാവധി ചുരുക്കിക്കൊണ്ട് അങ്ങനെ ചെയ്യുന്നവരുണ്ടാകാം, എങ്കിലും ഭൂരിപക്ഷം ആളുകളും തങ്ങളുടെ വിവിധ ആവശ്യങ്ങള്‍ക്ക് മറ്റുള്ളവരെയോ, മറ്റ് സംരംഭങ്ങളെയോ ആശ്രയിക്കുന്നു.

ഉദാഹരണത്തിന് നമുക്കൊരു മൊബൈല്‍ കണക്ഷന്‍ വേണമെങ്കില്‍ ഒരു പുതിയ നെറ്റ്വര്‍ക്ക് ഉണ്ടാക്കിയെടുക്കുക എന്നതല്ല എളുപ്പവഴി, പകരം മൊബൈല്‍ കണക്ഷനുകള്‍ നല്‍കുന്ന ഒരു കമ്പനിയുടെ നെറ്റ്വര്‍ക്ക് സേവനം സ്വീകരിക്കുകയാണ്. അങ്ങനെവരുമ്പോള്‍ ''പൊതുജനം പലവിധം'' എന്നുപറയുന്നതുപോലെ ഓരോ ആള്‍ക്കാര്‍ക്കും അവര്‍ വാങ്ങിയ ഉത്പന്നത്തെക്കുറിച്ചോ, ലഭിച്ച സേവനത്തെക്കുറിച്ചോ പല പ്രതീക്ഷകളുമുണ്ടാകും.

അവരുടെ ആവശ്യങ്ങളും പ്രതീക്ഷകളും കൃത്യമായി മനസ്സിലാക്കുന്നതിനും നിറവേറ്റുന്നതിനും ആ സംരംഭവുമായോ, അവരുടെ ഉത്പന്നവുമായോ, അവര്‍ നല്‍കിയ സേവനവുമായോ ഉള്ള ഉപഭോക്താവിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനായി രൂപകല്‍പ്പന ചെയ്തിരിക്കുന്ന പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളുടെ ഒരു ശ്രേണിയെയാണ് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍/ കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് എന്ന് വിളിക്കുന്നത്.

ചുരുക്കത്തില്‍ ഒരു കമ്പനി അതിന്റെ ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് പല മാര്‍ഗങ്ങളിലൂടെയും നല്‍കുന്ന പിന്തുണയും സഹായവുമാണ് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എന്നുപറയാം. ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തെ പ്രധാനമായും നാലായി തരംതിരിച്ചിരിക്കുന്നു.

പൊതു ഉപഭോക്തൃ സേവനം (General customer service): ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കുള്ള പിന്തുണയുടെ ആദ്യ തന്തുവാണ് പൊതു ഉപഭോക്തൃ സേവനം. അവരുടെ ചോദ്യങ്ങള്‍ക്ക് കൃത്യമായ ഉത്തരം നല്‍കുകയും പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ പരിഹരിക്കുകയും ചെയ്യാന്‍ ഇതുവഴി സാധിക്കും. ഫോണ്‍, ഇ-മെയില്‍, ചാറ്റ് തുടങ്ങി അനേകം മാര്‍ഗങ്ങളിലൂടെ ഇത് നടപ്പിലാക്കാന്‍ കഴിയും.

സാങ്കേതിക പിന്തുണ (Technical support): പലപ്പോഴും ഹാര്‍ഡ് വെയര്‍ അല്ലെങ്കില്‍ സോഫ്റ്റ് വെയര്‍ അധിഷ്ഠിതമായ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ക്കോ സേവനങ്ങള്‍ക്കോ പൊതു ഉപഭോക്തൃ സേവനം മതിയായെന്നുവരില്ല. ഇത്തരത്തില്‍ സാങ്കേതിക പ്രശ്നങ്ങള്‍ അനുഭവിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് സഹായം നല്‍കുന്നത് സാങ്കേതിക പിന്തുണയില്‍ ഉള്‍പ്പെടുന്നു. പരിശീലനം ലഭിച്ച ടെക്‌നീഷ്യന്‍മാരോ എഞ്ചിനീയര്‍മാരോ ആണ് സാധാരണഗതിയില്‍ ഇത്തരത്തിലുള്ള പിന്തുണ നല്‍കുന്നത്.

വില്‍പ്പന സംബന്ധിച്ച പിന്തുണ (Sales support): ഒരു ഉത്പന്നം വാങ്ങിയാല്‍ അല്ലെങ്കില്‍ സേവനം ലഭിച്ചാല്‍ മാത്രമേ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ ലഭിക്കൂ എന്നില്ല. നിങ്ങള്‍ വാങ്ങാനുദ്ദേശിക്കുന്ന ഉത്പന്നത്തിനെക്കുറിച്ചോ, ഉപയോഗിക്കാനുദ്ദേശിക്കുന്ന സേവനത്തിനെക്കുറിച്ചോ ഉള്ള വിവരങ്ങള്‍ നല്‍കല്‍, ഉപദേശം നല്‍കല്‍, ഓര്‍ഡറുകള്‍ പ്രോസസ്സ് ചെയ്യാന്‍ സഹായിക്കല്‍ തുടങ്ങിയവ വഴി കൃത്യമായി ഒരു വില്‍ക്കല്‍-വാങ്ങല്‍ ബന്ധം ഉടലെടുക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പുവരുത്താന്‍ സെയില്‍സ് സപ്പോര്‍ട്ടിന് കഴിയും.

വില്‍പ്പനാനന്തര സേവനം (Aftersale support): ഏതൊരു ഉത്പന്നം വാങ്ങുമ്പോഴും ആളുകള്‍ ഏറ്റവുമധികം ചോദിക്കുന്ന ഒരു ചോദ്യമാണ് ''ഇതിന് വാറന്റിയുണ്ടോ'' എന്നത്. ഉണ്ടെങ്കില്‍ അത് തനിക്കെങ്ങനെ ലഭ്യമാകും എന്നതിനെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് ആശങ്കകള്‍ ഉണ്ടാകാറുണ്ട്. ഇത്തരത്തില്‍ ഒരു വാങ്ങല്‍ നടത്തിയതിന് ശേഷം വാറന്റി, റിപ്പയര്‍ സേവനങ്ങള്‍ എന്നിവ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നതും അതുമായി ബന്ധപ്പെട്ട കൂടുതല്‍ ചോദ്യങ്ങളോ ആശങ്കകളോ പരിഹരിക്കുന്നതും പോലെയുള്ള പ്രവര്‍ത്തികള്‍ വഴി ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് തുടര്‍ച്ചയായ പിന്തുണ നല്‍കുന്നത് വില്‍പ്പനാനന്തര സേവനത്തില്‍ ഉള്‍പ്പെടുന്നു.

ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങളെ അറിയുക

ഇന്നത്തെ ദ്രുതഗതിയിലുള്ള ബിസിനസ്സ് പരിതസ്ഥിതിയില്‍ ഉപഭോക്താക്കള്‍ അവരുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ നിറവേറ്റുന്നതിനായി ഉയര്‍ന്ന നിലവാരത്തിലെ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ സേവനങ്ങള്‍ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നുണ്ട്. അതുകൊണ്ടുതന്നെ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ സേവനത്തില്‍ നിന്ന് ഉപഭോക്താക്കള്‍ എന്താണ് പ്രതീക്ഷിക്കുന്നത് എന്ന് മനസ്സിലാക്കിവേണം അതിനെ സമീപിക്കാന്‍. ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഇന്നത്തെ ആവശ്യങ്ങള്‍ നിറവേറ്റുക എന്നതിലുപരി അവരെ എന്നെന്നും നമ്മളോടൊപ്പം നിര്‍ത്തുക എന്നൊരു ഉദ്ദേശ്യലക്ഷ്യം കൂടിയുണ്ടാവണം ഇതിന്.

കസ്റ്റമര്‍ കെയറിന്റെ കാര്യത്തില്‍ ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കുള്ള പ്രധാന പ്രതീക്ഷകള്‍ പരിഗണിക്കുമ്പോള്‍ ഏറ്റവും സൗകര്യപ്രദവും ഉപയോഗപ്രദവും ആകണമെന്നാണ് അവര്‍ ആഗ്രഹിക്കുന്നത് എന്ന് മനസ്സിലാക്കാന്‍ കഴിയും. അതോടൊപ്പം തന്നെ ഫലപ്രദമായി ആശയവിനിമയം നടത്താനും ഏതൊരു പ്രശ്‌നത്തിനുമുള്ള പരിഹാരം കണ്ടെത്താനാവണമെന്നും അവര്‍ ആഗ്രഹിക്കുന്നു.

അവരുടെ പ്രശ്‌നങ്ങളെ അനുകമ്പയോടെ കാണുകയും പ്രതിവിധികള്‍ നല്‍കാന്‍ കഴിയുകയും ചെയ്യുന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയറിനെ അവര്‍ വിശ്വസിക്കുകയും ആശ്രയിക്കുകയും ചെയ്യും. ഇതിനെല്ലാമൊപ്പം തീര്‍ച്ചയായും ഒരു കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ ഉണ്ടാവണമെന്ന് ഏതൊരു ഉപഭോക്താവും ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഒന്നാണ് സ്ഥിരത. ഒരിക്കല്‍ പറഞ്ഞത് പിന്നീട് മാറ്റിപ്പറയുക, ഓരോരുത്തരും ഓരോന്ന് പറയുക എന്നതൊക്കെ സ്ഥിരതയെ സാരമായി ബാധിക്കുന്ന കാര്യങ്ങളാണ്.

എന്തുകൊണ്ട് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍?

ഏതൊരു വിജയകരമായ ബിസിനസിന്റെയും നട്ടെല്ലാണ് മികച്ച കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍. കേവലം ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ കേള്‍ക്കുകയല്ല, പല മാര്‍ഗങ്ങളിലൂടെയും തങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുകയും നിലനിര്‍ത്തുകയും ചെയ്യുന്ന വളരെ സങ്കീര്‍ണ്ണമായ ഒരു പ്രക്രിയയാണിത്. ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങള്‍ മനസിലാക്കുക, അവരുടെ ആശങ്കകള്‍ പരിഹരിക്കുക, ഉയര്‍ന്ന നിലവാരത്തിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ സേവനം നല്‍കുക എന്നിവ വഴി ബിസിനസിന്റെ യശസ്സും കാര്യക്ഷമതയും വര്‍ധിപ്പിക്കുക എന്ന ഉത്തരവാദിത്തവും കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ ഉള്‍പ്പെടുന്നു.

ഒരു ബിസിനസിനെ സംബന്ധിച്ച് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അതീവ പ്രാധാന്യം അര്‍ഹിക്കുന്നതെന്തുകൊണ്ട് എന്ന് ആദ്യമേതന്നെ മനസ്സിലാക്കിയിരിക്കണം. അല്ലാതെ പേരിനൊരു കസ്റ്റമര്‍ കെയറുണ്ട് എന്നുപറയുന്നത് ദീര്‍ഘകാലാടിസ്ഥാനത്തില്‍ തിരിച്ചടിയുണ്ടാകാനിടയുള്ള ഒരു കാര്യമാണ്. എങ്ങിനെയൊക്കെയാണ് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ബിസിനസുകള്‍ക്ക് സഹായകരമാകുന്നതെന്ന് നോക്കാം.

ഉപഭോക്തൃ നിലനിര്‍ത്തല്‍ (Customer retension): ഒരു നല്ല കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അനുഭവം ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കുകയും ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിര്‍ത്താന്‍ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. ഇത് ഏതൊരു ബിസിനസ്സിനെയും ദീര്‍ഘകാല വളര്‍ച്ചയിലേക്ക് നയിക്കാന്‍ സഹായിക്കും. ഒരു ഫോണ്‍ വാങ്ങിയ ശേഷം എന്തെങ്കിലുമൊരു തകരാര്‍ സംഭവിച്ചാല്‍ കൃത്യമായ ഉപഭോക്തൃ സേവനം നല്‍കിയിലെങ്കില്‍ ആ ഉപഭോക്താവ് വീണ്ടുമൊരു ഫോണ്‍ വാങ്ങാന്‍ ആലോചിക്കുമ്പോള്‍ മേല്‍പ്പറഞ്ഞ കമ്പനിയെ പരിഗണിക്കാനുള്ള സാധ്യത വളരെ കുറവായിരിക്കും എന്നത് ഇതിനൊരു ഉദാഹരണമാണ്.

ബ്രാന്‍ഡിന്റെ മൂല്യം (Brand value): ഒരു ബ്രാന്‍ഡുമായി തങ്ങള്‍ക്കുണ്ടായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങള്‍ പലപ്പോഴും ആളുകള്‍ മറ്റുള്ളവരുമായി പങ്കിടാന്‍ സാധ്യത വളരെയേറെയാണ്. പലപ്പോഴും നല്ല അനുഭവങ്ങളെ അപേക്ഷിച്ച് മോശം അനുഭങ്ങള്‍ കൂടുതല്‍ വേഗത്തില്‍, കൂടുതല്‍ ആളുകളിലേക്ക് എത്തുന്നു എന്നതും ഒരു യാഥാര്‍ത്ഥ്യമായതുണ്ടുതന്നെ മികച്ച ഒരു കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ പോസിറ്റീവ് മാര്‍ക്കറ്റിംഗിനും ആ ബിസിനസ്സിന്റെ ബ്രാന്‍ഡ് വാല്യൂ ഉയര്‍ത്തുന്നതിനും സഹായിക്കും.

വര്‍ദ്ധിച്ച വില്‍പ്പന: ഒരു ഉത്പന്നം നമ്മള്‍ വാങ്ങിയശേഷം ഒരു മോശമായ അനുഭവം നമുക്കുണ്ടായാല്‍ നമ്മള്‍ ഭാവിയില്‍ ഉപേക്ഷിക്കുന്നത് ആ ഉത്പന്നത്തെ മാത്രമായിരിക്കില്ല, മറിച്ച് അത് പുറത്തിറക്കിയ കമ്പനി വിപണിയിലെത്തിക്കുന്ന സകല ഉത്പന്നങ്ങളെയും ഉപേക്ഷിക്കാനുള്ള പ്രവണത മനുഷ്യര്‍ക്കുണ്ടാകാം.

അതുപോലെതന്നെ സംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കള്‍ ആവര്‍ത്തിച്ച് അവരുടെതന്നെ മറ്റുത്പന്നങ്ങള്‍ വാങ്ങാനും വില്പന കൂടാനും വളരെയധികം സാധ്യതയുണ്ട്. ഒരുദിവസം ഒരു തേയില വാങ്ങികൊണ്ടുവന്നത് ഗുണനിലവാരം ഇല്ലാത്തതാണെങ്കില്‍ ആ കമ്പനിയുടെ കാപ്പിപ്പൊടിയോ ജ്യൂസുകളോ പോലും ഭാവിയില്‍ വാങ്ങാന്‍ ആളുകള്‍ മടിക്കുന്നതും അതുകൊണ്ടാണ്.

ഒരു ഉത്പന്നതാധിഷ്ഠിതമായ കമ്പനി ഇന്ത്യയില്‍ നിക്ഷേപം നടത്തിയ സമയത്ത് അവരുടെ പ്രൊജക്റ്റില്‍ അവരോടൊപ്പം ജോലിചെയ്യാനുള്ള അവസരം എനിക്ക് കിട്ടിയിരുന്നു. അവരുടെ തൊഴിലാളികള്‍ക്കുള്ള നിയമനം അന്നുതന്നെ വലിയ ചര്‍ച്ചയായിരുന്നതാണ്, കാരണം അവരുടെ ആകെ തൊഴിലാളികളില്‍ 70 ശതമാനത്തിലധികം കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അംഗങ്ങളായിരുന്നു.

അവരുടെ പ്രധാന ബിസിനസ് മേഖല കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അല്ലെങ്കില്‍ക്കൂടി അവരുടെ ഉത്പന്നത്തെ ആളുകളുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുന്നതില്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയറിനുള്ള പ്രാധാന്യം അവര്‍ മനസ്സിലാക്കിയിരുന്നു. ഒപ്പം, കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ഒരു പ്രധാന ബിസിനസ് മേഖലയാക്കി പല കമ്പനികള്‍ക്കും സമാന സേവനങ്ങള്‍ നല്‍കുന്ന സംരംഭങ്ങള്‍ പോലുമുണ്ട്. അത്ര വലിയ അവസരങ്ങളാണ് ഇതിലുള്ളത് എന്ന് ഓരോ സംരംഭകനും മനസ്സിലാക്കണം.

'കിട'യില്ലാത്ത മത്സരം

'കസ്റ്റമര്‍ കെയറൊക്കെ വന്‍കിടക്കാര്‍ക്കല്ലേ, ഞങ്ങള്‍ ചെറുകിടക്കാര്‍ക്ക് എന്ത് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍? സാധനം വില്‍ക്കണം, ലാഭം കിട്ടണം, മുന്നോട്ട് പോകണം.'-നിങ്ങള്‍ക്കെന്താ കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്ലാത്തത് എന്ന് ചോദിച്ചതിന് ഒരു ഫര്‍ണിച്ചര്‍ നിര്‍മ്മാണ കമ്പനി എന്നോട് പറഞ്ഞതാണിത്.

സത്യത്തില്‍ വന്‍കിടക്കാര്‍ക്ക് മാത്രമേ കസ്റ്റമറെ കെയര്‍ ചെയ്യാന്‍ പാടുള്ളൂ എന്നെന്തോ നിയമമുള്ളത് പോലെയാണ് പല ചെറുകിടക്കാരും പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്നത്. തങ്ങളുടെ കയ്യിലുള്ള ഉത്പന്നമോ സര്‍വീസോ ആര്‍ക്കെങ്കിലും നല്‍കി ലാഭമുണ്ടാക്കണം എന്നതിലുപരി ഉപഭോക്താക്കളുടെ അഭിപ്രായങ്ങള്‍, പരാതികള്‍ എന്നിവയിലൊന്നും പലരും താത്പര്യം കാണിക്കാറില്ല.

സത്യം പറഞ്ഞാല്‍ വില്പനയ്ക്കുമപ്പുറത്ത് ഒരു ഉപഭോക്താവിനെക്കുറിച്ച് സഹാനുഭൂതിയോടുകൂടി ചിന്തിച്ചാല്‍ത്തന്നെ അവിടെയൊരു കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ഉടലെടുത്തു എന്നാണ് ഞങ്ങള്‍ പറയാറ്. ഒരിക്കലൊരു പച്ചക്കറിക്കടയില്‍ കണ്ട അനുഭവം ഇത്തരത്തില്‍ എനിക്ക് ഒരിക്കലും മറക്കാനാവാത്ത ഒന്നാണ്. അന്ന് ഒരാള്‍ കടക്കാരനോട് ഒരു പരാതി പറയുന്നത് കേട്ടു. അയാള്‍ തലേദിവസം അവിടുന്ന് 10 ചെറുനാരങ്ങ വാങ്ങി വീട്ടില്‍പ്പോയി നോക്കിയപ്പോള്‍ എട്ട് എണ്ണമേ ഉണ്ടായിരുന്നുള്ളുവത്രേ.

ഈ പരാതി പറഞ്ഞ ഉപഭോക്താവിനെ ആ കടക്കാരനും അയാളുടെ സഹായിയും കൂടി വളരെ രൂക്ഷമായി കളിയാക്കി അവിടുന്ന് പറഞ്ഞുവിടുന്ന കാഴ്ചയാണ് എനിക്ക് കാണാന്‍ കഴിഞ്ഞത്. തെറ്റ് സംഭവിച്ചത് ഏത് ഭാഗത്താണെന്ന് എനിക്കറിയില്ലെങ്കിലും ആ പ്രശ്‌നത്തെ കടക്കാരന്‍ കൈകാര്യം ചെയ്ത രീതി ഒട്ടും ശരിയായില്ല എന്നുതന്നെ എനിക്ക് തോന്നി (ചിലപ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്കും തോന്നുന്നുണ്ടാകും). ആ സംഭവത്തിന് ശേഷം ആ ഉപഭോക്താവ് വീണ്ടും ആ കടയില്‍ നിന്നും ഒരു സാധനമെങ്കിലും വാങ്ങുമെന്ന് ഞാന്‍ കരുതുന്നില്ല, മാത്രമല്ല അയാളെക്കൊണ്ട് കഴിയുന്നവരോടൊക്കെ ഇക്കാര്യം പറയുകയും അതുവഴി ആ കടയുടെ വില്‍പ്പന മിക്കവാറും കുറയാനും സാധ്യതയുണ്ട്. എന്തായാലും അതിനുശേഷം ഞാന്‍ ആ കടയില്‍ ഒരാവശ്യത്തിനും ഉപഭോക്താവ് എന്ന നിലയില്‍ പോയിട്ടില്ല.

കസ്റ്റമര്‍ കെയറിന്റെ തത്വശാസ്ത്രം

ഒരു കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ സിസ്റ്റം തുടങ്ങുന്നതിനു മുന്‍പ് എങ്ങനെയാണ് അത് സമ്പൂര്‍ണ്ണമാകുന്നത് എന്ന് മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് അത്യന്താപേക്ഷിതമാണ്. ഫലപ്രദമായ കസ്റ്റമര്‍ കെയറിന്റെ ഘടകങ്ങള്‍ പലതുണ്ട്. അതില്‍ ചിലത് ഇവിടെ വ്യക്തമാക്കാം.

സഹാനുഭൂതി: കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ ഏറ്റവും പ്രധാനം സഹാനുഭൂതി തന്നെയാണ്. ഉപഭോക്താക്കളുടെ ആശങ്കകളോടും ആവശ്യങ്ങളോടും യഥാര്‍ത്ഥ സഹാനുഭൂതി കാണിക്കുകവഴി അവരെ പരിഗണിക്കുകയും കണക്കിലെടുക്കുകയും ചെയ്യുകയാണ് ചെയ്യുന്നത്. അത് അവര്‍ക്കൊരു മൂല്യമുണ്ടെന്ന് അവരെ തോന്നിപ്പിക്കാനും അതുവഴി ഒരു ദീര്‍ഘകാല ബന്ധം രൂപപ്പെടുത്താനും സഹായകരമാകും.

ആശയവിനിമയം: ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ പരിഹരിക്കുന്നതിനും അവര്‍ക്ക് നല്ലൊരു ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം നല്‍കുന്നതിനും വ്യക്തവും സംക്ഷിപ്തവുമായ ആശയവിനിമയം അത്യാവശ്യമാണ്. അതിനായി പല കമ്പനികളും കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ മാര്‍ഗരേഖകള്‍ (Guidelines) നിര്‍മ്മിക്കുകയും അതുപ്രകാരം പ്രവര്‍ത്തിക്കാന്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അംഗങ്ങളെ പരിശീലിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്നുണ്ട്. തത്വത്തില്‍ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വാക്കുകളെ അവഗണിച്ചാല്‍ അത് നമ്മുടെ വളരാനുള്ള സാധ്യതകളേയും അവഗണിക്കുകയാവും.

പ്രതികരണം/പ്രതികരണ ശേഷി: ഓരോ സാഹചര്യങ്ങള്‍ക്കനുസരിച്ചുള്ള പ്രതികരണവും, പ്രതികരണശേഷിയും കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ പ്രധാനമാണ്. ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഓരോ അന്വേഷണങ്ങളോടും എത്രയും പെട്ടെന്ന് പ്രതികരിക്കാന്‍ കഴിയണം. മാത്രമല്ല, ആ പ്രതികരണങ്ങളുടെ പ്രാധാന്യം, ഭാവം, രീതികള്‍ എന്നിവ ഉപഭോക്താവിന് ഗുണകരമാകുകയും വേണം.

പ്രശ്‌നപരിഹാരം: കസ്റ്റമര്‍ കെയറിന്റെ ആത്യന്തികമായ ഉദ്ദേശ്യം പ്രശ്നപരിഹാരം തന്നെയാണ്. ഉപഭോക്താവ് ഉന്നയിക്കുന്ന പ്രശ്നങ്ങള്‍ക്ക് എത്രയും വേഗത്തില്‍ പരിഹാരം കണ്ടെത്തുന്നതില്‍ സജീവമായിരിക്കുക, അവരുടെ ആശങ്കകള്‍ പരിഹരിച്ച് സ്വയം വളരാന്‍ തയ്യാറാകുക എന്നതിനൊക്കെ ഓരോ സംരംഭവും ആശയപരമായും ഘടനാപരമായും തയ്യാറെടുക്കണം.

വ്യക്തിപരമായ ഇടപെടല്‍: ഉപഭോക്താക്കളുമായി ഇടപെടുമ്പോള്‍ മാനസികമായി ചേര്‍ന്നുനില്‍ക്കാന്‍ പ്രത്യേകം ശ്രദ്ധിക്കണം. അതിന് അവരുടെ പേര് ഉപയോഗിച്ചും, വ്യക്തിത്വം മനസ്സിലാക്കിയും, മുന്‍പത്തെ ഇടപെടലുകള്‍ ഓര്‍ത്തെടുത്തുകൊണ്ടും, അവരുടെ തനതായ ആവശ്യങ്ങള്‍ മനസ്സിലാക്കി അവരുമായുള്ള ഇടപെടലുകള്‍ വ്യക്തിഗതമാക്കണം.

തുടര്‍ച്ചയായ മെച്ചപ്പെടുത്തല്‍: ഒരു മികച്ച കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ സേവനം തുടര്‍ച്ചയായ മെച്ചപ്പെടുത്തലിന് എന്നും എപ്പോഴും പ്രതിജ്ഞാബദ്ധമായിരിക്കണം. ഉപഭോക്താക്കളുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ മികച്ച രീതിയില്‍ നിറവേറ്റുന്നതിനായി അതിന്റെ പ്രക്രിയകളും സേവനങ്ങളും മെച്ചപ്പെടുത്താന്‍ നിരന്തരം ശ്രമിച്ചുകൊണ്ടേയിരിക്കുക വഴി ആ സംരംഭവും മെച്ചപ്പെട്ടുകൊണ്ടിരിക്കും.

കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍-എത്ര തരം

ഇന്നത്തെ അതിവേഗം മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്ന ബിസിനസ്സ് ലോകത്ത് ഉപഭോക്താക്കള്‍ തങ്ങള്‍ ഇടപഴകുന്ന കമ്പനികളില്‍ നിന്ന് തടസ്സമില്ലാത്തതും വ്യക്തിഗതവുമായ അനുഭവങ്ങള്‍ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. ഈ പ്രതീക്ഷകള്‍ നിറവേറ്റുന്നതിന്, ബിസിനസുകള്‍ വൈവിധ്യമാര്‍ന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ഓപ്ഷനുകള്‍ നല്‍കാറുണ്ട്. ഇതില്‍ പലതും സന്ദര്‍ഭം പോലെയും കഴിയുന്നതുപോലെയും ഓരോ സംരംഭങ്ങള്‍ക്കും ഉപയോഗിക്കാവുന്നതാണ്.

ഫോണ്‍: ഉപഭോക്തൃ സേവനം നല്‍കുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും ജനപ്രിയവും ഫലപ്രദവുമായ മാര്‍ഗ്ഗങ്ങളിലൊന്നാണ് ഫോണ്‍ വഴിയുള്ള പിന്തുണ. ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് ഉടനടി സഹായം നേടാനും അവരുടെ ചോദ്യങ്ങള്‍ക്ക് തത്സമയം ഉത്തരം നല്‍കാനും കഴിയും എന്നത് ഇതിന്റെ ഒരു ഗുണമാണ്. ഒന്ന് തുടങ്ങിവയ്ക്കാന്‍ ഒരു ഫോണ്‍ നമ്പര്‍ മാത്രം മതിയാകും.

ഇ-മെയില്‍: വിശദമായ അന്വേഷണങ്ങളോ അഭ്യര്‍ത്ഥനകളോ അയയ്ക്കാനും കൃത്യസമയത്ത് പ്രതികരണം സ്വീകരിക്കാനും ഇമെയില്‍ മുഖേനയുള്ള കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ഉപഭോക്താക്കളെ സഹായിക്കും. രേഖാമൂലമുള്ള ആശയവിനിമയം ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കും, ബില്ലുകളോ ചിത്രങ്ങളോ അടക്കം ഫയലുകള്‍ പങ്കുവയ്ക്കാനും ഇത്തരത്തിലുള്ള കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ പ്രത്യേകിച്ചും ഉപയോഗപ്രദമാണ്. ഒരു ഫ്രീ ഇ-മെയില്‍ അഡ്രസ് കൊണ്ടുപോലും തുടങ്ങാം എന്നതാണ് ഇതിന്റെ ഏറ്റവും വലിയ പ്രത്യേകത.

ചാറ്റ്: ഇന്ന് ലോകത്തില്‍ ഏറ്റവുമധികം ഉപയോഗിക്കപ്പെടുന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ രീതിയാണ് ചാറ്റ് വഴിയുള്ളത്. തല്‍ക്ഷണം പരാതികള്‍ അറിയിക്കാനും, മറുപടി ലഭിക്കാനുമുള്ള അവസരമുള്ളതുകൊണ്ട് ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കിത് സൗകര്യപ്രദമാണ്. ഒരു വാട്‌സ്ആപ് അക്കൗണ്ടെടുക്കുന്നത്ര എളുപ്പത്തില്‍ ചാറ്റ് സപ്പോര്‍ട്ട് നല്‍കാനാവും.

സോഷ്യല്‍ മീഡിയ: സോഷ്യല്‍ മീഡിയയ്ക്ക് ഇന്നത്തെ തലമുറയിലെ ആളുകള്‍ക്കിടയിലുള്ള സ്വാധീനം എല്ലാവര്‍ക്കും അറിയാവുന്നതാണ്. അതുകൊണ്ടുതന്നെ സംരംഭങ്ങള്‍ പലതും സോഷ്യല്‍ മീഡിയ ഫലപ്രദമായി ഉപയോഗിക്കുന്നുണ്ടെങ്കിലും അതില്‍ മിക്കവരും സോഷ്യല്‍ മീഡിയയിലൂടെ അവരുടെ ഉത്പന്നങ്ങളെയും സേവനങ്ങളെയും പ്രചരിപ്പിക്കുക എന്ന ഉദ്ദേശ്യത്തില്‍ മാത്രം ഊന്നി നില്‍ക്കുകയാണ്.

അത് തുടരുന്നതോടൊപ്പം സോഷ്യല്‍ മീഡിയ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകള്‍ വഴി ഉപഭോക്താക്കളെ കേള്‍ക്കുന്നതും, പൊതു മദ്ധ്യത്തില്‍ അവരുടെ പരാതികള്‍ പരിഹരിക്കുന്നതും വളരെ ഫലപ്രദമായ ഒരു കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ രീതിയാണ്. കമന്റുകള്‍, ഇന്‍ബോക്‌സ് മെസേജുകള്‍ എന്നിവയിലൂടെ ഇത് എളുപ്പത്തില്‍ നടത്തിയെടുക്കാനാകും.

ഇതൊന്നും കൂടാതെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ പരിഹരിക്കാന്‍ ഉപഭോക്താവിനെ സ്വയം പര്യാപ്തനാക്കുന്നതരം കസ്റ്റമര്‍ സേവനങ്ങളും, ഉപഭോക്താവ് എവിടെയാണോ അവിടെയെത്തി അവരെ സഹായിക്കുന്ന വ്യക്തിഗത പിന്തുണയും പല സംരംഭങ്ങളും നല്‍കുന്നുണ്ട്. സാങ്കേതികവിദ്യ, നൂതന ആശയവിനിമയ രീതികള്‍ എന്നിവയുപയോഗിച്ച് നടത്തുന്ന ഇത്തരം കസ്റ്റമര്‍ കെയറുകള്‍ വളരെ ഫലപ്രദമായി ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള ബന്ധം രൂപീകരിക്കാന്‍ സഹായിക്കുന്നു.

ഉപഭോക്താവിന്റെ യാത്രയും അനുഭവവും

കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ്, അല്ലെങ്കില്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എന്നൊക്കെ നമ്മള്‍ കേള്‍ക്കാന്‍ തുടങ്ങിയിട്ട് കാലം കുറേയായിയെങ്കിലും പല സംരംഭങ്ങളും അതിനെ കൃത്യമായി ഉപയോഗിക്കുന്നില്ല എന്ന് നമ്മള്‍ പറഞ്ഞല്ലോ, പക്ഷേ ഈ പ്രക്രിയ പോലും കാലക്രമേണ പരിണാമം സംഭവിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുകയാണ്. അങ്ങനെയാണ് ഉപഭോക്തൃ യാത്ര, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം എന്നിങ്ങനെയുള്ള ആശയങ്ങളിലേക്ക് ലോകം എത്തിച്ചേര്‍ന്നത്.

ഉപഭോക്തൃ യാത്ര (Customer journey): ഉപഭോക്തൃ യാത്ര എന്നത് ഒരു വില്‍ക്കല്‍-വാങ്ങല്‍ പ്രക്രിയയിലുടനീളം ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് ഒരു കമ്പനിയുമായി നടത്തുന്ന ആശയവിനിമയങ്ങളുടെയും, വൈകാരിക ബന്ധത്തിന്റേയും ആകെയുള്ള പരമ്പരയെ സൂചിപ്പിക്കുന്നതാണ്.

ഒരു ഉത്പന്നത്തെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താവ് അറിയുന്നതുമുതല്‍ അവരെ അത് വാങ്ങിപ്പിച്ച്, ഉപയോഗിപ്പിച്ച്, പരാതിയുണ്ടെങ്കില്‍ പരിഹരിച്ച്, ഒരു മികച്ച അനുഭവം നല്‍കുന്നതുവരെയുള്ള പുരോഗതിയെ ഉപഭോക്തൃ യാത്ര എന്ന് പറയാം. ഈ യാത്രയിലുടനീളം കമ്പനി ഉപഭോക്താവിനോപ്പം നില്‍ക്കുമ്പോള്‍ ഭാവിയില്‍ ഉപഭോക്താവ് കമ്പനിക്കൊപ്പവും നില്‍ക്കും എന്നതാണ് സാരം.

ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം (Customer experience): ഏതൊരു ഉപഭോക്താവും ഒരു ഉത്പന്നമോ സേവനമോ വാങ്ങുന്നത് അവരുടെ ഒരു പ്രത്യേക ആവശ്യത്തിനായാണ്. ആ ആവശ്യം കൃത്യമായി നടക്കുന്നുണ്ടോ എന്ന് ഉറപ്പുവരുത്തേണ്ടത് ആ ഉത്പന്നമോ സേവനമോ നല്‍കിയ സംരംഭമാണ്. അത് നടന്നില്ലെങ്കില്‍ അവര്‍ക്ക് നഷ്ടപ്പെടുന്നത് ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ മാത്രമല്ല, അയാളിലൂടെ നടക്കേണ്ടിയിരുന്ന എല്ലാ ഭാവി വില്‍ക്കല്‍-വാങ്ങല്‍ പ്രക്രിയകളുമാണ്.

അതുകൊണ്ടുതന്നെ ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും അവരുടെ സംതൃപ്തി വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും വേണ്ടി ഗുണകരവും തടസ്സമില്ലാത്തതുമായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കുന്നതില്‍ പല കമ്പനികളും ഇപ്പോള്‍ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നുണ്ട്.

നാമോരുത്തരും ഒരുതരത്തില്‍ അല്ലെങ്കില്‍ മറ്റൊരുതരത്തില്‍ ഉപഭോക്താക്കളാണ്. നമ്മള്‍ വാങ്ങിയ ഒരു സാധനത്തിനെയോ, നമുക്ക് ലഭിച്ച ഒരു സേവനത്തിനെയോ സംബന്ധിച്ച് ഒരു പരാതിയുണ്ടായാല്‍ അവരുടെ കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ ബന്ധപ്പെടുമ്പോള്‍ നമുക്ക് കിട്ടുന്ന മറുപടി തൃപ്തികരമല്ലെങ്കിലുള്ള അവസ്ഥയൊന്ന് ആലോചിച്ചുനോക്കൂ. ഇത്തരമൊരു സന്ദര്‍ഭത്തില്‍ ഇതേ മാനസികാവസ്ഥയാണ് നമ്മുടെ കസ്റ്റമര്‍ക്കും ഉണ്ടാകുന്നതെന്ന് മനസ്സിലാക്കുക.

നമുക്ക് കിട്ടുന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ഏത് ഗുണനിലവാരത്തില്‍ വേണമെന്ന് നമ്മള്‍ ആഗ്രഹിക്കുന്നുവോ, അതോടൊപ്പമോ അതിനേക്കാള്‍ മുകളിലോ നില്‍ക്കുന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ അനുഭവം നമ്മുടെ കസ്റ്റമര്‍ക്കും കൊടുക്കാനുള്ള മനസ്സും ഇച്ഛാശക്തിയും ഓരോ സംരംഭകനുമുണ്ടാകണം. അപ്പോഴേ സംരംഭവും, സംരംഭകനും, ഉത്പന്നവും, ഉപഭോക്താവും തമ്മിലുള്ള അകലം കുറയൂ.