ടെലികോം ഭീമന്മാർക്ക് 'ഷോക്ക് ട്രീറ്റ്‌മെന്റ്': ഉപഭോക്താവിനെ പറ്റിച്ചാൽ കാൽക്കോടി വരെ പിഴയിടാൻ ട്രായ്!

മൊബൈൽ റീച്ചാർജ് തുക കൃത്യമായി ഈടാക്കിയിട്ടും ഇന്റർനെറ്റ് കിട്ടാതെ വലയുന്ന, കസ്റ്റമർ കെയറിലേക്ക് വിളിച്ച് വിളിച്ച് മടുത്ത സാധാരണക്കാരായ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇനി 'അച്ഛാ ദിൻ'! കസ്റ്റമർ പരാതികളിൽ നടപടി ഉണ്ടായില്ലെങ്കിൽ ടെലികോം കമ്പനികൾക്ക് വൻ പിഴ ഈടാക്കുന്ന പുതിയ നിയമാവലിയുമായി ടെലികോം റെഗുലേറ്ററി അതോറിറ്റി ഓഫ് ഇന്ത്യ (TRAI). ഉപഭോക്താവിനെ വലയ്ക്കുന്ന കമ്പനികൾക്ക് ഒരു സാമ്പത്തിക പാദത്തിൽ ഒരു സർക്കിളിൽ മാത്രം പരമാവധി 20 ലക്ഷം രൂപ വരെ പിഴ ചുമത്താൻ വ്യവസ്ഥ ചെയ്യുന്ന 'ടെലികോം കൺസ്യൂമേഴ്സ് കംപ്ലയിന്റ് റിഡ്രസൽ റെഗുലേഷൻസ്' ട്രായ് പരിഷ്കരിച്ചു. 12 വർഷത്തെ ഇടവേളയ്ക്ക് ശേഷമുള്ള ഈ സർജിക്കൽ സ്ട്രൈക്ക് ടെലികോം ഭീമന്മാർക്ക് വലിയ തിരിച്ചടിയാണ്.

നിസ്സാര കാരണങ്ങൾ പറഞ്ഞ് കമ്പനികൾ നിങ്ങളുടെ പരാതികൾ ഇനി തള്ളിക്കളഞ്ഞാൽ, ഓരോ പരാതിക്കും 1,000 രൂപ വീതം കമ്പനി ട്രായ്ക്ക് പിഴയൊടുക്കണം! കസ്റ്റമർ കെയർ വഴി പ്രശ്നം തീരാതെ നിങ്ങൾ അപ്പീൽ അതോറിറ്റിയെ സമീപിക്കുമ്പോൾ, ആ അപ്പീൽ കമ്പനി അശ്രദ്ധമായി കൈകാര്യം ചെയ്താൽ 5,000 രൂപയുടെ വേറെയും വരും എട്ടിന്റെ പണി. ഉപഭോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ കേവലം കമ്പ്യൂട്ടർ സിസ്റ്റത്തിലെ തകരാറാണെന്ന് പറഞ്ഞ് കൈയൊഴിയുന്ന കമ്പനികളുടെ തന്ത്രങ്ങൾ ഇനി നടക്കില്ലെന്ന് ചുരുക്കം.

പരാതി പറയാൻ വിളിക്കുമ്പോൾ 'ഞങ്ങളുടെ എക്സിക്യൂട്ടീവുകൾ മറ്റ് കോളുകളിലാണ്' എന്ന് കേട്ട് കാത്തിരുന്ന് മടുക്കേണ്ടതില്ല. ഇനിമുതൽ എല്ലാ ടെലികോം-ഇന്റർനെറ്റ് കമ്പനികളുടെയും കസ്റ്റമർ കെയർ സെന്ററുകൾ ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും (24/7) ലൈവായിരിക്കണം. ബിഗ് ഡാറ്റയും AI ചാറ്റ്ബോട്ടുകളും നിറഞ്ഞ ഇന്നത്തെ കാലത്തും, ദിവസത്തിൽ കുറഞ്ഞത് 16 മണിക്കൂറെങ്കിലും റോബോട്ടുകൾക്ക് പകരം മനുഷ്യരായ കസ്റ്റമർ കെയർ എക്സിക്യൂട്ടീവുകളോട് നേരിട്ട് സംസാരിക്കാനുള്ള (Human Assistance) സൗകര്യം കമ്പനികൾ നിർബന്ധമായും ഒരുക്കണം.

കമ്പനികൾ പരാതികൾ പൂഴ്ത്തിവെക്കാതിരിക്കാൻ സമയപരിധിയിലും ട്രായ് ഇടപെട്ടിട്ടണ്ട്. കസ്റ്റമർ കെയർ മറുപടിയിൽ തൃപ്തരല്ലെങ്കിൽ അപ്പീൽ നൽകാനുള്ള സമയം 30 ദിവസത്തിൽ നിന്നും വെറും 15 ദിവസമായി വെട്ടിച്ചുരുക്കി. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് വേഗത്തിൽ നീതി ഉറപ്പാക്കാനും, കമ്പനികളുടെ മേലുള്ള ഫയൽ ബാധ്യതകൾ കുറയ്ക്കാനും ഇതിലൂടെ സാധിക്കും. അപ്പീൽ അതോറിറ്റികൾക്ക് മുന്നിലെത്തുന്ന അപേക്ഷകളിൽ 15 ദിവസത്തിനകം അന്തിമ വിധി വന്നിരിക്കണം. കൂടാതെ, പരാതി പരിഹാരത്തിന് ശേഷം നിങ്ങളുടെ തൃപ്തി രേഖപ്പെടുത്താൻ 5-പോയിന്റ് സ്കെയിലിലുള്ള ഫീഡ്‌ബാക്ക് സർവേയും നിർബന്ധമാക്കിയിട്ടുണ്ട്.

ഈ പുതിയ ശിക്ഷാനടപടി ബിസിനസ്സ് രംഗത്ത് വലിയ ചലനങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുമെന്നാണ് വിലയിരുത്തൽ. കമ്പനികൾ പരാതി പരിഹാര റിപ്പോർട്ടുകൾ ഓരോ പാദത്തിലും ട്രായ്ക്ക് സമർപ്പിക്കണം. ഇതിൽ വീഴ്ച വരുത്തിയാൽ ആദ്യത്തെ 15 ദിവസത്തേക്ക് പ്രതിദിനം 5,000 രൂപയും, അതിനുശേഷവും വൈകിയാൽ ഓരോ ദിവസത്തിനും 20,000 രൂപ വീതവും പിഴ അടയ്ക്കണം. ഇത് പരമാവധി 10 ലക്ഷം രൂപ വരെയാകാം. ജിയോ, എയർടെൽ, വി (Vi) തുടങ്ങിയ മുൻനിര കമ്പനികൾക്ക് കസ്റ്റമർ സർവീസ് മെച്ചപ്പെടുത്താൻ പുതിയ ചട്ടങ്ങൾ വലിയ സാമ്പത്തിക ബാധ്യതകൾ ഉണ്ടാക്കുമെങ്കിലും, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇത് രാജകീയ പരിഗണന ഉറപ്പാക്കും.