ബാങ്ക് ഇടപാടുകളിൽ പരാതിയുണ്ടോ? ഇനി നഷ്ടപരിഹാരം എളുപ്പമാണ്

ബാങ്കുകളിലെ ഇൻ്റേണൽ ഓംബുസ്മാൻ ഇനി മുതൽ നഷ്ടപരിഹാരവും നിശ്ചയിക്കും.2018 ലാണ്  ഓരോ ബാങ്കിനും അവരുടെ ഇടപാടുകാരുടെ സേവന പോരായ്മകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ അതാതു ബാങ്കുകളിൽ തന്നെ പരിഹരിക്കുവാൻ  ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സമാൻ എന്ന സംവിധാനം നിലവിൽ വന്നത്. 

അതുവരെ എല്ലാ ബാങ്കുകളിലെയും ഇടപാടുകാരുടെ പരാതികൾ ബാങ്കിങ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ നേരിട്ട് പരിശോധിച്ച് പരിഹാരം നൽകുന്ന രീതിയായിരുന്നു.പരാതികൾ  വേഗത്തിൽ പരിഹരിച്ചു നൽകുന്നതിനായാണ്  റിസർവ് ബാങ്ക് പുതിയ സംവിധാനം കൊണ്ടു വന്നത്. ഇതിനനുസരിച്ച് ഇടപാടുകാർ തങ്ങളുടെ ബാങ്കിൽ നൽകുന്ന പരാതികൾ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ഇനി പരിഹരിച്ച് നൽകണം.

പരാതിക്ക് ബാങ്ക് പരിഹാരം നൽകുന്നില്ലെങ്കിൽ അക്കാര്യത്തിൽ ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ    അന്തിമ തീരുമാനം എടുത്തതിന് ശേഷമേ പരാതി നിരസിക്കാൻ പാടുള്ളൂ. പരാതി നിരസിക്കപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ കാരണം വ്യക്തമാക്കി പരാതിക്കാരന് ബാങ്ക്  മറുപടി നൽകുകയും വേണം.ബാങ്കിൻ്റെ  തീരുമാനം പരാതിക്കാരന്  തൃപ്തികരമല്ലെങ്കിൽ തുടർന്ന ് റിസർവ് ബാങ്കിലെ ഓംബുഡ്സ്മാന് പരാതി നൽകാവുന്നതാണ്.

തീരുമാനങ്ങൾ സ്വതന്ത്രമാകണം

ഇൻ്റേണൽ ഓുംബുഡ്സ്മാൻ്റെ ഓഫീസ് അതത് ബാങ്കുകളിൽ തന്നെയാണ്. എങ്കിലും അദ്ദേഹത്തിൻ്റെ പ്രവർത്തനവും തീരുമാനവും തികച്ചും സ്വതന്ത്രമാണ്. ഇതൊരു ക്വാസി ജുഡീഷ്യൽ ഓഫീസ് ആണ്.ഇടപാടുകാരുടെ അവകാശം സംരക്ഷിക്കുകയാണ് ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തം. ഇൻ്റേണൽ ഓംബുബുഡ്സ്മാൻ പ്രവർത്തിക്കുന്നത് റിസർവ് ബാങ്കിൻ്റെ നിർദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ചാണ്. ഇതിൽ ബാങ്കുകൾക്ക് യതൊരു ഇടപെലുകൾക്കും സ്ഥാനമില്ല.

ബാങ്കിൻ്റെ ഡയറക്ടർ ബോർഡിനാണ് ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ റിപ്പോർട്ട് നൽകുന്നത്. ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ്റെ പ്രവർത്തന റിപ്പോർട്ട് മൂന്നുമാസം കൂടുമ്പോഴും വർഷാവസനവും റിസർവ് ബാങ്കിന് സമർപ്പിക്കുന്നു. കൂടാതെ റിസർവ് ബാങ്കിൻ്റെ സൂപ്പർവൈസറി റിവ്യൂവിൻ്റെ ഭാഗമായും ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ്റെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ വിലയിരുത്തുന്നുണ്ട്. 

കാലൊചിതമായ മാറ്റങ്ങൾ

പരാതി പരിഹാരം ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നതിൻ്റെയും കൂടുതൽ കാര്യക്ഷമമാക്കുന്നതിൻ്റെയും ഭാഗമായി ആർബിഐ ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ്റെ പ്രവർത്തനങ്ങൾ കാലാകാലങ്ങളിൽഅവലോകനം ചെയ്യുകയും   ആവശ്യമായ മാറ്റങ്ങൾ കൊണ്ടുവരുകയും ചെയ്യുന്നുണ്ട്. അതിനനുസരിച്ച് 2023 ഡിസംബർ മാസം ചില പ്രധാന മാറ്റങ്ങൾ കൊണ്ടുവന്നു. ബാങ്കിതര ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങൾക്കും ക്രെഡിറ്റ് ഇൻഫർമേഷൻ കമ്പനികൾക്കും ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനം നിർബന്ധമാക്കി.

ജനറൽ മാനേജർ എന്ന നിലയിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥൻ വേണം  ഇൻ്റേണൽ ഓുംബുഡ്സ്മാൻ ആയി പ്രവർത്തിക്കേണ്ടത്. ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാനെ നിയമിക്കണമെന്നതും  ഡെപ്യൂട്ടി ഓംബുഡ്സ്മാനെ നിയമിക്കണമെന്നതുമെല്ലാം 2023 ലെ തീരുമാനങ്ങളാണ്.

പുതിയ കരട്  നിർദേശങ്ങൾ

ബാങ്കിങ് ഓംബുഡ്മാൻ സംവിധാനത്തിനും ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാൻ സംവിധാനത്തിനും ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ സംവിധാനത്തിലും  കൂടുതൽ കാര്യക്ഷമത കൊണ്ടുവരാൻ ഉദ്ദേശിച്ചുകൊണ്ട് പുതിയ കരട് നിർദേശങ്ങൾ കൊണ്ടുവരികയാണ്  റിസർവ് ബാങ്ക്. നിലവിലുള്ള നിർദേശങ്ങൾക്കപ്പുറം  റിസർവ് ബാങ്കിൻ്റെ നിയന്ത്രണത്തിലുള്ള ഏതൊരു ധനകാര്യ സ്ഥാപനത്തിലും  ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാനെ  നിയമിക്കുവാൻ നിർദേശം നൽകാൻ കേന്ദ്ര ബാങ്കിന്  കഴിയും.അതാത് ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങളുടെയും റിസർവ് ബാങ്കിൻ്റെയും  അനുമതിയോടെ ഒരു ഉദ്യോഗസ്ഥന് ഒന്നിലധികം സ്ഥാപനങ്ങളുടെ ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്മാൻ ആയി ഒരേസമയം പ്രവർത്തിക്കാനാകും.    

ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട മറ്റൊരു നിർദേശം  ഇൻ്റേണൽ  ഓംബുഡ്സ്മാൻ  ഇനി മുതൽ പരാതിക്കാർക്ക് നഷ്ടപരിഹാരവും മാനസിക സമ്മർദ്ദം, മറ്റു ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ എന്നിവയ്ക്ക് ആനുപാതികമായ പിഴകൾ  എന്നിവയും തീരുമാനിച്ചു നൽകണം എന്നതാണ്. ഇതുവരെ  ഈ അധികാരം റിസർവ് ബാങ്ക് ഓംബുഡ്സ്മാന് മാത്രമാണ്  നൽകിയിരുന്നത്. പരാതികൾ ഏത്  ഓഫീസിന്  എതിരാണോ ആ ഓഫീസിൽ തന്നെ അതിന്  തീർപ്പ് കൽപ്പിക്കുവാൻ പാടില്ല. ബാങ്കിലെ  ഉയർന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥർ പരിശോധിച്ച് മാത്രമേ പരാതികളിൽ തീരുമാനം എടുക്കാവൂ.

ആവശ്യമെങ്കിൽ ഇൻ്റേണൽ ഓംബുഡ്സ്മാന് പരാതിക്കാരിൽ നിന്ന് കൂടുതൽ വിവരങ്ങളും  രേഖകളും സ്വീകരിച്ച് സ്വീകരിച്ച് പരാതികളിൽ  പരാതികളിൽ തീരുമാനം എടുക്കാം. അഭിപ്രായങ്ങൾ ഒക്ടോബർ 28 വരെ ഇടപാടുകാരുടെ പരാതികൾ വേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമമായും പരിഹരിക്കുവാനുള്ള ഈ നിർദേശങ്ങൾ തികച്ചും സ്വാഗതാർഹമാണ്.

ഈ കരട്  നിർദേശങ്ങളിൽ ഒക്ടോബർ 28 വരെ പൊതുജനങ്ങൾക്കുും മറ്റു ബന്ധപ്പെട്ടവർക്കും അഭിപ്രായങ്ങൾ നൽകാം. ഈ അഭിപ്രായങ്ങൾ കൂടി പരിഗണിച്ചാവുംറിസർവ് ബാങ്ക് ഇക്കാര്യത്തിൽ അന്തിമ വിഞ്ജാപനം ഇറക്കുക. 

(ലേഖകൻ ഫെഡറൽ ബാങ്കിലെ മുൻ എക്സിക്യൂട്ടിവ് വൈസ് പ്രസിഡൻ്റും ബാങ്കിങ് ധനകാര്യ വിദഗ്ധനുമാണ്)